Modernisation numérique du Consulat

Qu’est-ce que le référentiel Marianne ?

Le référentiel Marianne, piloté par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Devant les progrès accomplis ces dernières années, le référentiel Marianne a été entièrement refondu en 2016 pour pousser plus loin le degré d’exigence, répondre mieux encore aux attentes des citoyens et s’adapter à l’évolution des usages. Ce nouveau référentiel est déployé à partir de septembre 2016.

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Les 12 nouveaux engagements du référentiel Marianne

DES INFORMATIONS QUI RÉPONDENT À VOS ATTENTES, UNE ORIENTATION EFFICACE

PNGEngagement n°1
Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports.

Engagement n°2
Nous facilitons l’utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne.

Engagement n°3
Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches.

UN ACCUEIL AIMABLE ET ATTENTIONNÉ

PNGEngagement n°4
Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confort.

Engagement n°5
Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap.

Engagement n°6 Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.

DES RÉPONSES CLAIRES DANS LES DÉLAIS ANNONCÉS

PNGEngagement n°7
Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations.

Engagement n°8
Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente.

À VOTRE ÉCOUTE POUR PROGRESSER

PNGEngagement n°9
Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services.

Engagement n°10
Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations.

LE SERVICE PUBLIC S’ENGAGE AUPRÈS DE SES AGENTS

PNGEngagement n°11
Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers.

Engagement n°12
Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service.

Si vous désirez un complément d’information, une documentation plus détaillée des engagements du Référentiel Marianne est disponible au format .pdf en cliquant sur le lien suivant suivant :

PDF - 360.7 ko
(PDF - 360.7 ko)

Dernière modification : 20/11/2017

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